Código de prácticas comerciales

I. Objetivo

El Código de Prácticas Comerciales tiene como objetivo explicar los servicios de telecomunicaciones que TERAMEG S.A. de C.V., bajo la marca TERACEL, ofrece a sus usuarios. Estos servicios se prestan con base en el Título de Concesión Única otorgada por el Instituto Federal de Telecomunicaciones el 16 de octubre de 2024, y TERACEL opera como un Operador Móvil Virtual utilizando la red de Altán Redes, S.A.P.I. de C.V.

Este documento también sirve como guía para que los usuarios conozcan sus derechos y obligaciones al contratar los servicios de TERACEL.

Además, aquí se incluye información de TERACEL de acuerdo con los Lineamientos Generales del Instituto Federal de Telecomunicaciones sobre la publicación de datos transparentes, comparables y actualizados de los servicios de telecomunicaciones, publicados en el Diario Oficial de la Federación el 12 de febrero de 2020.

II. Definiciones

• Altán Redes, S.A.P.I. de C.V. – Altán –: Empresa mexicana encargada del diseño, despliegue, operación y mantenimiento de la Red Compartida, sobre la cual TERACEL contrata sus servicios de red. Información disponible en: https://www.altanredes.com/
• Buscador de Tarifas del Registro Público de Telecomunicaciones: Portal del IFT donde los usuarios pueden consultar las tarifas y planes vigentes para los servicios: https://tarifas.ift.org.mx/ift_visor/
• Carátula: Documento mínimo de adhesión al modelo de contrato aprobado por la Profeco, donde se registran los términos y condiciones específicos elegidos y aceptados por el Usuario, sin contravenir el Contrato de Servicios.
• Centro de Atención Telefónica (CAT): Número 800 996 00 09, disponible lunes a sábado de 09:00 a 18:00 horas, donde se brinda información sobre planes, cobertura, soporte técnico básico, atención a quejas y sugerencias, recepción de pagos, gestión de órdenes de servicio y facturación electrónica.
• Cobertura Garantizada: Área geográfica donde TERACEL ofrece el Servicio de Telefonía Móvil bajo una Tecnología de Acceso específica, cumpliendo con los índices de calidad establecidos por los Lineamientos emitidos por el IFT.
• Cobertura Geográfica: Conjunto de localidades donde TERACEL posee infraestructura propia o arrendada que permite suministrar el Servicio de manera eficiente.
• Cobertura No Garantizada: Área donde TERACEL ofrece el Servicio Móvil sin garantizar que se cumplan los índices de calidad establecidos por el IFT.
• Contrato de Servicios: Contrato marco de prestación de servicios de Telefonía Móvil, Internet Móvil y/o Internet Fijo en casa bajo esquemas de Prepago, Pospago y Mensualidades Fijas por Adelantado, aprobado por Profeco, que TERACEL celebra con el Usuario.
• Desbloqueo: Proceso mediante el cual se elimina la restricción técnica de los Equipos de Telefonía Móvil para ser utilizados en redes distintas a TERACEL. Los equipos se entregan bloqueados, pero pueden solicitarse desbloqueados tras liquidar su costo total.
• Disposiciones Aplicables: Normas legales que regulan la prestación del Servicio y el Contrato de Servicios, incluyendo la Constitución, la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, el Código de Comercio, la Ley Federal de Protección al Consumidor y su reglamento, la NOM-184-SCFI-2018, acuerdos de Profeco y demás disposiciones aplicables.
• Equipo: Equipos y accesorios necesarios para recibir el Servicio, detallados en la Carátula y compatibles con la Red Mayorista, debidamente homologados por el IFT. Información de compatibilidad disponible en: https://teracel.com/.
• Equipos Provistos en Compraventa: Equipos que el Usuario adquiere directamente de TERACEL o terceros, necesarios para recibir Servicios de Telefonía Móvil e Internet Móvil, homologados por el IFT y compatibles con la red TERACEL.
• Equipos Provistos en Préstamo: Equipos entregados en comodato por TERACEL, necesarios para recibir el Servicio de Internet Fijo en casa, compatibles con la red TERACEL y homologados por el IFT.
• Equipo de Telefonía Móvil: Equipo terminal propiedad del Usuario, homologado por el IFT y compatible con la Red Mayorista para el uso del Servicio de Telefonía Móvil.
• Establecimiento: Domicilios de las sucursales de TERACEL indicados en su Página Web.
• Estado de Cuenta: Documento gratuito que detalla los cargos, costos y conceptos de los servicios prestados.
• Fabricante: Persona física o moral distinta de TERACEL que importa, produce o distribuye el Equipo y otorga la garantía correspondiente según la póliza incluida en el empaque.
• Fecha Límite de Pago: Día señalado por TERACEL para que los usuarios en esquema Pospago paguen el servicio correspondiente al periodo de facturación; visible en el Estado de Cuenta.
• Formatos Simplificados de Información: Formatos emitidos por el Sistema Electrónico de Registro de Tarifas del IFT al inscribirse las tarifas.
• Garantía del Equipo: Certificado emitido por el Fabricante que cubre defectos de fabricación del Equipo durante un periodo mínimo de 90 días desde la compra.
• Horario Hábil: De 09:00 a 18:00 horas, horario del centro del país (UTC-6 / UTC-5 en verano).
• IFT: Instituto Federal de Telecomunicaciones.
• IMEI: Código único de identificación de los Equipos de Telefonía Móvil (International Mobile Equipment Identity Number) conforme a la normativa vigente IFT-011-2017.
• Índice de Calidad: Valor que indica el cumplimiento obligatorio de los Parámetros de Calidad definidos por el IFT.
• Internet: Red global de telecomunicaciones interconectadas que permite la transmisión de datos mediante protocolos y direccionamiento coordinados internacionalmente.
• Internet Móvil: Servicio de telecomunicaciones personal que permite cargar y descargar datos desde cualquier ubicación mediante protocolo IP, conforme al Plan contratado.
• Línea: Número móvil asignado por TERACEL al Usuario al celebrar el Contrato de Servicios o portado desde otro operador.
• Lineamientos de Calidad del Servicio Fijo: Acuerdo del IFT que establece los índices y parámetros de calidad para prestadores de servicio fijo, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 25 de febrero de 2020.
• Lineamientos de Calidad del Servicio Móvil: Acuerdo del IFT que establece los índices y parámetros de calidad para prestadores de servicio móvil, abrogando el Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil, publicado en el Diario Oficial el 17 de enero de 2018.
• Llamada: Comunicación de voz bidireccional entre dos Equipos de Telefonía Móvil.
• Mensualidades Fijas por Adelantado: Esquema de contratación en el que el Usuario paga por adelantado los Servicios, bajo condiciones similares al Pospago salvo el momento de pago.
• MSISDN: Número de identificación único del Usuario, equivalente a su número de teléfono móvil.
• Oferta de Referencia: Oferta de servicios mayoristas que Altán debe presentar al IFT para su registro, disponible en: https://www.altanredes.com/soluciones-a-operadores/oferta-de-referencia/
• Orden de Servicio: Documento elaborado por TERACEL para registrar los servicios prestados al Usuario y evaluar su eficiencia y satisfacción.
• Operador Móvil Virtual: Concesionario que comercializa o revende servicios móviles previamente contratados a un operador mayorista.
• Página Web: Portal oficial de TERACEL donde se encuentra información general, servicios, comunicados y medios de contacto: https://teracel.com/
• Parámetro de Calidad: Medida objetiva de la calidad del Servicio entregado al Usuario, independiente de la Tecnología de Acceso.
• Periodo de Facturación: Intervalo determinado por TERACEL para calcular la facturación por uso del Servicio y Servicios Adicionales.
• Plan: Oferta comercial de servicios de TERACEL detallada en el número de inscripción de tarifa del IFT, que puede incluir combinaciones de voz, SMS, datos u otros servicios por pago mensual o recarga.
• Portabilidad: Derecho del Usuario de cambiar de proveedor de Telefonía Móvil conservando su número telefónico.
• Pospago: Esquema de contratación en el que el Usuario paga el Servicio después de utilizarlo.
• Prepago: Esquema de contratación en el que el Usuario paga el Servicio antes de utilizarlo.
• Profeco: Procuraduría Federal del Consumidor.
• Red Mayorista: Red pública de telecomunicaciones de Altán destinada a comercializar capacidad e infraestructura a otros concesionarios, incluyendo TERACEL.
• Roaming Nacional: Servicio que permite usar el Servicio Móvil en una red distinta de la principal dentro del mismo país.
• Roaming Internacional: Uso de servicios móviles en un país distinto al de contratación, mediante acuerdos entre TERACEL y la red visitada.
• Servicio: Cualquiera de los servicios de telecomunicaciones de TERACEL: Internet Fijo, Internet Móvil y Telefonía Móvil (incluye SMS y datos), según tarifas y planes registrados ante el IFT.
• Servicio Adicional: Servicios opcionales que TERACEL puede ofrecer adicionalmente al contratado, previa autorización del Usuario.
• Servicios de costo adicional proporcionados por terceros: Servicios ofrecidos por terceros, no vinculados a TERACEL, cuyo cobro se realiza a través de la facturación de TERACEL pero no forma parte del Servicio contratado.
• Servicio Mayorista de Telecomunicaciones Móviles: Suministro de acceso a capacidades técnicas y servicios de una red mayorista, utilizado por Operadores Móviles Virtuales para atender a usuarios finales.
• Servicio Móvil: Servicio de telecomunicaciones sin ubicación geográfica fija, ofrecido a usuarios finales mediante Equipos móviles.
• Servicios originalmente contratados: Servicios mínimos y específicos que el Usuario debe contratar para poder recibir el Servicio de TERACEL de manera continua.
• Sistema de Pago: Medio de pago indicado en la Carátula o elegido por el Usuario.
• Tarifa(s): Monto que el Usuario debe pagar por el Servicio y Servicios Adicionales, registrados ante el IFT y consultables en la Página Web y el Buscador de Tarifas. Incluye Plan e impuestos aplicables.
• Tarjeta SIM: Chip que permite conectar el Equipo de Telefonía Móvil a la red TERACEL; TERACEL la reemplazará en caso de falla o actualización tecnológica.
• Tecnología de Acceso: Tipo de tecnología empleada para que el Usuario acceda al Servicio Móvil.
• Telefonía Móvil: Sistema de comunicación para transmitir voz, mensajes de texto y datos a larga distancia, disponible dentro del área de cobertura.
• Uso Personal: Utilización del Servicio con fines personales, sin fines comerciales ni de lucro.
• Uso Residencial Familiar: Uso del Servicio para un hogar o individuo, sin fines comerciales ni de lucro.
• Usuario: Persona física o moral que celebra el Contrato de Servicios con TERACEL y utiliza el Servicio como destinatario final.

III. Descripción del servicio

TERACEL opera como un Operador Móvil Virtual, proporcionando directamente al Usuario los Servicios Móviles adquiridos a través de Altán.

El Servicio estará disponible para cualquier persona que lo solicite, ya sea para Uso Residencial Familiar o Uso Personal, conforme a lo estipulado en el Contrato de Servicios. TERACEL garantiza la prestación del Servicio las 24 horas del día, los 365 días del año, de manera continua, regular, uniforme y eficiente, sin generar privilegios ni distinciones discriminatorias. Asimismo, se compromete a cumplir con los índices y parámetros de calidad establecidos por el IFT o, en su caso, con los niveles de calidad ofrecidos contractual o implícitamente, los cuales no podrán ser inferiores a los definidos por el IFT.

TERACEL podrá dar por terminado el Contrato de Servicios si se verifica, de acuerdo con el Contrato y las Disposiciones Aplicables, que el Usuario está utilizando el Servicio de manera distinta a la contratada, con fines comerciales, de lucro o de especulación.

TERACEL será plenamente responsable ante el Usuario por la correcta prestación del Servicio, así como por los bienes o servicios adicionales contratados. La empresa no aplicará ningún tipo de discriminación basada en origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición social o de salud, religión, opiniones, orientación sexual, estado civil o cualquier otra condición que atente contra la dignidad humana o busque limitar los derechos y libertades de las personas.

TERACEL respetará plenamente los derechos del Usuario a la libertad de expresión, acceso a la información y a buscar, recibir y difundir información e ideas, conforme a lo previsto por la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y las Disposiciones Aplicables.

IV. Servicios adicionales

TERACEL puede ofrecer servicios adicionales al Servicio originalmente contratado, siempre y cuando sea acordado entre las partes y el Usuario lo solicite y autorice a través de medios físicos o electrónicos o digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita.

TERACEL contará con la opción de ofrecer al Usuario cada servicio adicional o producto por separado, debiendo dar a conocer el precio previamente a su contratación.

TERACEL puede ofrecer Planes que incluyan los servicios y/o productos que considere convenientes, siempre y cuando tenga el consentimiento expreso del Usuario para tal efecto; sin embargo, no puede obligar al Usuario a contratar servicios adicionales como requisito para la contratación o continuación de la prestación del Servicio.

El Usuario puede cancelar los servicios adicionales al Servicio originalmente contratado en cualquier momento, por los medios señalados en la Carátula, para lo cual TERACEL tiene un plazo máximo de 5 días naturales a partir de dicha manifestación para cancelarlo, sin que ello implique la suspensión o cancelación de la prestación del Servicio originalmente contratado.

La cancelación de los servicios adicionales al Servicio originalmente contratado no exime al Usuario del pago de las cantidades adeudadas por los servicios adicionales utilizados.

V. Cobertura del servicio

El Usuario puede consultar la Cobertura Geográfica donde TERACEL ofrece el Servicio en la Página Web y en el CAT, incluyendo cualquier actualización que se realice.

TERACEL brindará el Servicio dentro de las áreas de Cobertura Garantizada, donde se haya hecho pública la oferta comercial, así como en la Cobertura Geográfica donde la capacidad de la red permita una prestación estable, equitativa y conforme a los Lineamientos de Calidad establecidos por el IFT.

TERACEL se compromete a atender todas las solicitudes del Servicio dentro de la Cobertura Geográfica y/o de la Cobertura Garantizada y No Garantizada, según corresponda, en un plazo máximo de diez días hábiles contados a partir de la firma del Contrato de Servicios.

Los mapas de cobertura del Servicio, con las especificaciones señaladas en los Lineamientos del IFT, están disponibles para consulta en la Página Web, en: https://teracel.com/

VI. Contratación y activación del servicio

Para poder acceder al Servicio, el Usuario deberá firmar con TERACEL la Carátula y el Contrato de Servicios, los cuales cuentan con la debida aprobación y registro ante la Profeco, así como su inscripción en el Registro Público de Concesiones del IFT. Asimismo, el Usuario deberá proporcionar información personal, incluyendo nombre o razón social, correo electrónico, RFC e identificación oficial vigente, entre otros datos señalados en la Carátula, indicar, si aplica, el domicilio para la entrega del Equipo, el método de pago del Servicio y los conceptos que serán facturados.

El Usuario es el único responsable de que la información y los datos personales proporcionados a TERACEL sean verídicos y correctos; por tanto, TERACEL no se hace responsable de inexactitudes o falsedades en los datos suministrados por el Usuario.

El Servicio contratado quedará detallado en la Carátula y/o en el Contrato de Servicios, y se prestará conforme a las Disposiciones Aplicables, al Contrato de Servicios y a las Tarifas y Planes que TERACEL registre ante el IFT para tal efecto.

El Usuario deberá cubrir el costo del envío del Equipo y/o Tarjeta SIM a su domicilio, cuyo importe será previamente informado a través del CAT.

VII. Entrega del equipo

Cuando aplique según lo estipulado en el Contrato de Servicios, la entrega del Equipo deberá realizarse dentro de un plazo máximo de diez días hábiles contados a partir de la firma del contrato, periodo tras el cual TERACEL comenzará a prestar el Servicio al Usuario. TERACEL confirmará la fecha de entrega mediante medios físicos, electrónicos, digitales o cualquier otra tecnología disponible.

El Usuario podrá acordar una fecha diferente de entrega si así lo desea, en beneficio de sus propios intereses. Tanto TERACEL como el Usuario definirán, por los mismos medios, la fecha, lugar y horario para la entrega del Equipo.

El Usuario se compromete a activar el Equipo siguiendo las instrucciones proporcionadas dentro del empaque. En caso de requerir asistencia de TERACEL para la activación del Equipo, esta se ofrecerá sin costo a través del CAT.

El Usuario asumirá los daños ocasionados al Equipo y los costos de reparación de fallas provocadas por manipulaciones no autorizadas.

La Tarjeta SIM entregada por TERACEL funcionará únicamente con su red, por lo que el Usuario debe adquirirla únicamente en los puntos autorizados que se indican en la Página Web.

En caso de que la Tarjeta SIM presente daños, el Usuario deberá:

• Contactar al CAT.
• Validar sus datos de contacto y seguridad.
• Confirmar la dirección de recepción o acudir a un establecimiento de TERACEL para recoger la nueva tarjeta.
• Verificar la guía de envío, si aplica.

Si el Usuario acude a un establecimiento, la tarjeta se entregará de manera inmediata; si solicita envío por mensajería, la recibirá en un máximo de cinco días hábiles, plazo que podrá extenderse por caso fortuito o fuerza mayor, sin responsabilidad para TERACEL.

Si TERACEL no puede iniciar el Servicio por causas atribuibles a su gestión, deberá devolver los pagos por anticipos dentro de los treinta días hábiles siguientes a la fecha límite de entrega, finalizando el Contrato de Servicios sin responsabilidad para el Usuario. Además, TERACEL pagará una penalidad del 20% de los anticipos recibidos. La devolución se realizará mediante transferencia electrónica a la cuenta indicada por el Usuario.

Si no se requiere anticipo y el cargo por activación aparece en factura o recibo, pero el Servicio no ha iniciado, TERACEL cancelará dicho cargo y no realizará acciones de cobro.

El Usuario podrá contratar el Servicio conforme a las condiciones comerciales y términos registrados por TERACEL ante la Profeco, a través de medios electrónicos como la Página Web, en cumplimiento con el artículo 76-Bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor, sin perjuicio de otros medios disponibles.

VIII. Activación del servicio de internet móvil en esquema de prepago

Para activar y comenzar a usar el Servicio de Internet Móvil, el Usuario deberá:

• utilizar el Equipo y la Tarjeta SIM proporcionados en comodato por TERACEL;
• insertar la Tarjeta SIM en el Equipo y encenderlo;
• seleccionar la oferta de Internet Móvil que desea contratar;
• registrar sus datos de contacto;
• aceptar los términos y condiciones del Contrato de Servicios;
• realizar el pago de la recarga correspondiente a la oferta seleccionada.

Cualquier cambio en el procedimiento de activación será comunicado al Usuario mediante medios físicos, electrónicos o digitales disponibles por TERACEL.

Para un funcionamiento óptimo del Equipo, este debe colocarse cerca de una ventana para obtener la mejor recepción de señal y mantenerse alejado de aparatos electrónicos como televisores, microondas, licuadoras o teléfonos inalámbricos, ya que estos pueden interferir con la frecuencia de operación del Equipo.

IX. Activación del servicio telefonía móvil en esquema de prepago

TERACEL proporciona el servicio de Telefonía Móvil a sus Usuarios a través de los servicios de red contratados con Altán, destinándose su uso exclusivamente para fines personales.

Para activar y comenzar a usar el Servicio, el Usuario deberá obtener una Tarjeta SIM de TERACEL y realizar los siguientes pasos: (i) insertarla en su Equipo de Telefonía Móvil y (ii) encender el Equipo.

Una vez que el Equipo esté encendido, el Usuario recibirá un mensaje de texto confirmando que el Servicio ha sido activado y está listo para su uso. Ante cualquier duda, el Usuario puede solicitar asistencia a TERACEL mediante los canales de contacto indicados en la Carátula y/o en el Contrato de Servicios.

Al activarse la Tarjeta SIM, ésta se registrará en la red celular con un número MSISDN, que corresponde al número de teléfono móvil del Usuario, permitiéndole acceder a los servicios contratados.

X. Consentimiento del usuario al activar el serivicio en esquema de prepago

Al activar el Servicio, el Usuario declara expresamente su conformidad con:

• Los términos y condiciones estipulados en el Contrato de Servicios.
• El uso de sus datos personales por parte de TERACEL conforme a lo indicado en el Aviso de Privacidad, disponible en: https://teracel.com/

Estas manifestaciones de aceptación se considerarán efectivas a partir de la activación del Servicio y del primer uso que haga el Usuario del mismo.

XI. Duración del contrato de servicio

En los esquemas de Prepago y Mensualidades Fijas por Adelantado, el Contrato de Servicios no está sujeto a un plazo mínimo obligatorio, por lo que el Usuario puede darlo por terminado en cualquier momento sin incurrir en penalización ni requerir autorización de TERACEL. Solo deberá notificar su decisión mediante el mismo canal por el que contrató el Servicio o a través de los medios de contacto indicados en la Carátula y/o en el Contrato de Servicios.

En el esquema de Pospago, el Contrato de Servicios tiene un plazo mínimo obligatorio de 12 o 24 meses, dependiendo de la oferta contratada por el Usuario, debido a las inversiones y equipos necesarios para la prestación del Servicio. Durante este periodo, TERACEL proporcionará el Servicio a cambio del pago de la renta mensual acordada. Al concluir el plazo obligatorio, la vigencia del Contrato se considerará indefinida.

XII. Tarifas

El Usuario puede consultar en cualquier momento las Tarifas, Planes y promociones de TERACEL, así como sus condiciones de aplicación, a través del Buscador de Tarifas del Registro Público de Telecomunicaciones. También puede solicitarlas al Centro de Atención Telefónica (CAT), enviando un correo a [email protected] o mediante el chat disponible en la Página Web.

Los Formatos Simplificados de Información están disponibles para descarga en la Página Web y se publican en el mismo formato en que fueron enviados al Sistema Electrónico de Registro de Tarifas del Registro Público de Concesiones del IFT al momento de su inscripción. La Página Web cuenta con una sección específica donde el Usuario puede consultar y descargar los formatos correspondientes a cada Plan comercializado por TERACEL.

Las Tarifas no pueden incluir condiciones contractuales, como causales de terminación anticipada ni otras estipulaciones que deban formar parte del Contrato de Servicios. De igual manera, no se podrán establecer términos o condiciones que contradigan lo previsto en el Contrato de Servicios.

Cualquier cargo por la prestación del Servicio se aplicará únicamente a partir de la fecha en que TERACEL comience efectivamente a proporcionarlo. La información sobre la fecha, forma y lugares de pago puede consultarse a través de los medios de contacto señalados en este Código.

TERACEL no cobrará Tarifas o conceptos distintos a los pactados inicialmente ni aceptados expresamente por el Usuario mediante medios físicos, electrónicos, digitales o cualquier otra tecnología disponible. De igual modo, TERACEL no realizará incrementos injustificados en los precios debido a fenómenos naturales, condiciones meteorológicas o contingencias sanitarias.

XIII. Esquemas de pago del servicio de internet móvil

• Mensualidades Fijas por Adelantado

En este esquema, el Usuario debe realizar el pago del Servicio antes de usarlo. Funciona bajo los mismos términos que el esquema Pospago, con la única diferencia de que el pago se realiza por adelantado.

• Pospago

En el esquema de Pospago, el Usuario se compromete a pagar las Tarifas correspondientes al Servicio de Internet Móvil que se indiquen en el Estado de Cuenta, a más tardar en la Fecha Límite de Pago establecida.

Los pagos deberán efectuarse conforme a lo indicado en el Estado de Cuenta, ya sea en los establecimientos habilitados, mediante los medios de pago establecidos por TERACEL o mediante cargo recurrente a tarjeta de crédito o débito, siempre que el Usuario lo autorice previamente.

Si TERACEL omite cobrar alguna cantidad en su momento, ello no implica condonación; podrá incluirla en un Estado de Cuenta posterior, siempre que no haya prescrito conforme a la ley. Asimismo, TERACEL puede cargar adeudos pendientes de Servicios previamente proporcionados que el Usuario no haya cubierto.

El Usuario es responsable de revisar sus cargos mensualmente y podrá objetar cualquier cargo dentro de los 30 días naturales posteriores a la Fecha Límite de Pago. También tiene derecho a presentar quejas ante la Profeco hasta un año después. Si la objeción es procedente, TERACEL compensará el monto en la siguiente factura, aplicando cualquier bonificación correspondiente.

En caso de falta o retraso en el pago, TERACEL suspenderá el Servicio de Internet Móvil sin responsabilidad y el Usuario deberá cubrir las Tarifas pendientes para reanudar el servicio.

• Prepago (Recargas)

En el esquema de Prepago, el Usuario paga por anticipado mediante recargas, iniciando la prestación del Servicio de Internet Móvil en la fecha en que se realice el pago.

Todas las recargas posteriores a la aceptación del Contrato de Servicios se regirán por sus términos y condiciones. TERACEL podrá ofrecer Planes o paquetes que incluyan recargas y/o productos, cuyos términos comerciales estarán previamente registrados ante el IFT.

Cada vez que el Usuario realice una recarga, TERACEL notificará sin costo mediante SMS:

• El monto de la recarga.
• La oferta comercial activada y beneficios incluidos.
• La aceptación implícita de los términos y condiciones de la oferta activada.
• La vigencia de la recarga.
• El enlace donde el Usuario puede consultar la información completa de la oferta.

Una vez agotados los beneficios de la oferta, el Usuario deberá realizar una nueva recarga para continuar con el Servicio. El saldo no consumido podrá aplicarse en la siguiente recarga dentro del año siguiente, según corresponda.

TERACEL notificará al Usuario, por cualquier medio disponible, los elementos de información señalados en el numeral 4.10 de la NOM-184-SCFI-2018.

• Medios de recarga de saldo

El Usuario podrá recargar saldo en sucursales, tiendas de conveniencia, la Página Web (https://teracel.com/) y la App TERACEL. La lista de establecimientos está disponible en: https://teracel.com/contacto/domicilios-y-horarios/

• Consulta de información y atención al usuario(Prepago)

El Usuario puede consultar:

Su saldo sin costo, a través de los medios de contacto o presencialmente en establecimientos autorizados.

Cobertura del Servicio: https://teracel.com/

Tarifas y ofertas vigentes: https://teracel.com/

Aviso de Privacidad: https://teracel.com/politicas.html

Estado de cuenta o detalle de consumos, mediante los medios de contacto o de forma presencial.

Para consultas, reclamaciones, reportar robo o pérdida del Equipo, solicitar suspensión o cancelación del Servicio, están disponibles los medios de contacto señalados, 24/7.

• Manejo de saldo

El Usuario debe contar siempre con saldo para usar el Servicio de Internet Móvil. El saldo no es reembolsable en efectivo y se aplica únicamente al uso del Servicio durante la vigencia del Contrato. El Servicio puede ser interrumpido si el Usuario no tiene saldo suficiente.

• Ciclo de vida de la linea en prepago

La línea o número asignado se mantendrá activo mientras el Usuario realice recargas. Si no se efectúa ninguna recarga dentro de los 180 días naturales siguientes a la expiración de la oferta, el Servicio será cancelado definitivamente, perdiendo el número asignado. El saldo no consumido se podrá aplicar en recargas durante el año siguiente según la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.

• Servicio fuera del pais (Roaming internacional)

El Usuario podrá utilizar el Servicio de Internet Móvil en el extranjero únicamente si el Plan contratado lo permite y mediante operadores con los que TERACEL tenga acuerdos. Los cargos adicionales generados serán responsabilidad del Usuario.

• Activación y desactivación del servicio fuera del país

En EE. UU. y Canadá, si el Plan contratado incluye este beneficio, la activación del Servicio será automática según los términos del Plan y las Tarifas registradas ante el IFT. En otros países, el Usuario deberá solicitar previamente el servicio a TERACEL mediante los medios de contacto establecidos. Información adicional sobre disponibilidad de servicios internacionales puede consultarse en: https://teracel.com/.

XIV. Modificaciones al contrato de servicios

• Esquemas de Pospago y Mensualidades Fijas por Adelantado

TERACEL notificará al Usuario con al menos 15 días naturales de anticipación sobre cualquier cambio en los términos y condiciones del Contrato de Servicios. Esta notificación podrá realizarse mediante medios físicos, electrónicos, digitales o cualquier otra tecnología disponible.

Para poder dar por terminado anticipadamente el Contrato y reemplazarlo por uno nuevo, o para modificar sus términos y condiciones, TERACEL deberá contar con el consentimiento del Usuario a través de los medios antes mencionados.

El Usuario tiene la opción de cambiar de tarifa, paquete o plan, incluso a uno de menor costo que el contratado originalmente, debiendo cubrir en su caso los cargos adicionales generados por dicha modificación.

• Esquema de Prepago

TERACEL informará al Usuario con al menos 15 días naturales de antelación sobre cualquier modificación a los términos y condiciones del Contrato de Servicios. La notificación podrá realizarse mediante medios físicos, electrónicos, digitales o cualquier otra tecnología disponible.

El Usuario acepta los nuevos términos y condiciones al realizar el primer uso del Servicio a partir de la fecha en que estas modificaciones entren en vigor.

XV. Equipos necesarios para recibir el servicio de telefonía móvil

El Usuario no podrá: (a) emplear el Equipo o el Servicio de manera comercial o de forma no autorizada por TERACEL; ni (b) permitir que terceros no autorizados utilicen el Equipo o el Servicio.

Para recibir el Servicio, el Usuario deberá contar con un Equipo de Telefonía Móvil homologado por el IFT y compatible con la Red Compartida de TERACEL. Antes de contratar el servicio, TERACEL informará al Usuario sobre los requisitos mínimos que deben cumplir los Equipos de Telefonía Móvil. El Usuario puede verificar la compatibilidad de su dispositivo en la página de Altán: https://www.altanredes.com/category/dispositivos/?producto=Servicios%20m%C3%B3viles

• Características técnicas y operativas del Equipo

El Equipo de Telefonía Móvil debe soportar la Banda 28 (700 MHz), operar con tecnología 4.5G LTE y ser compatible con VoLTE. Los dispositivos que cumplen con estos requisitos pueden consultarse en: https://www.altanredes.com/category/dispositivos/

Para mayor información sobre especificaciones, funcionalidades y beneficios, el Usuario puede comunicarse con el CAT de TERACEL o consultar el catálogo de dispositivos móviles del IFT: https://catalogomoviles.ift.org.mx/

TERACEL podrá actualizar los modelos de Equipos provistos, notificando al Usuario mediante medios físicos, electrónicos, digitales o cualquier otra tecnología disponible.

• Desbloqueo del Equipo de Telefonía Móvil

Los Equipos adquiridos en pago total se entregarán desbloqueados. Si el Equipo se obtiene mediante financiamiento, podrá desbloquearse una vez liquidado el costo total, ya sea a través del CAT o en los establecimientos de TERACEL, sin costo adicional.

Los equipos reportados como robados no podrán desbloquearse. El desbloqueo se realiza utilizando los estándares y software de los fabricantes, sin afectar la garantía original del Equipo.

• Garantía del Equipo

Los Equipos provistos cuentan con garantía del fabricante no menor a 90 días naturales desde la entrega, la cual será gestionada por TERACEL cuando sea necesario. Los términos aplicables a la garantía se establecen en el numeral 11 de la NOM-184-SCFI-2018 y pueden consultarse mediante los medios de contacto indicados por TERACEL.

• Robo o extravío del Equipo o de la Línea

En caso de robo o pérdida del Equipo de Telefonía Móvil o de la Línea, el Usuario deberá solicitar la suspensión del Servicio a través de los medios de contacto de TERACEL para evitar usos no autorizados y cargos indebidos.

TERACEL suspenderá la prestación del Servicio y no cobrará por los servicios durante los 10 días naturales posteriores al reporte, pudiendo únicamente cobrar los saldos pendientes si se verifica que el Usuario continúa utilizando el Servicio.

• Venta de Equipos de Telefonía Móvil

Cuando el Equipo se adquiera en compraventa:

• El Usuario puede consultar los Equipos disponibles en la Página Web, tiendas, sucursales, CAT o aplicaciones de TERACEL.
• TERACEL se compromete a vender al Usuario el Equipo elegido, sujeto a disponibilidad y con las características y funciones ofrecidas.
• El costo del Equipo será informado previamente al Usuario mediante cualquiera de los canales de contacto establecidos por TERACEL.

XVI. Suspensión e interrupción del servicio de telefonía móvil

El Usuario será notificado por medios físicos, electrónicos, digitales o cualquier otra tecnología disponible, cuando su Servicio de Telefonía Móvil sea suspendido y se indicará la causa de dicha suspensión.

TERACEL podrá suspender el Servicio sin asumir responsabilidad alguna si el Usuario incurre en alguno de los siguientes supuestos:

• Esquema de prepago

Uso del Servicio en contravención del Contrato de Servicios o de la normativa aplicable.

Uso de Equipos de Telefonía Móvil no adquiridos directamente de TERACEL, no homologados por el IFT o no compatibles con la red, que puedan afectar la red o a otros Usuarios.

Por orden judicial o administrativa.

Solicitud del Usuario en caso de robo o pérdida de la Línea o del Equipo Provisto.

Realización de actividades reservadas legalmente a concesionarios o permisionarios de servicios de telecomunicaciones.

Uso del Servicio para fines fraudulentos, ilegales o delictivos.

Declaraciones falsas o incompletas proporcionadas por el Usuario.

Agotamiento de los beneficios del plan tarifario contratado.

Uso no autorizado de marcas, nombres comerciales o propiedad industrial de TERACEL sin consentimiento escrito.

Terminación de la autorización que permite a TERACEL comercializar el Servicio.

En caso de factores externos, como fuerza mayor, si la interrupción dura más de 24 horas consecutivas desde el reporte del Usuario, TERACEL compensará la parte proporcional del periodo afectado, reflejándolo en la siguiente factura, con un mínimo de bonificación del 20%. Una vez resuelta la causa, el Servicio se reanudará en un máximo de 48 horas.

Para interrupciones por mantenimiento, modificaciones o reparaciones del Equipo, TERACEL notificará al Usuario al menos 48 horas antes del inicio, priorizando horarios de bajo consumo. La duración de estos trabajos no excederá lo informado; si se supera, TERACEL compensará al Usuario según el Contrato de Servicios.

• Esquemas de pospago y mensualidades fijas por adelantado

Pagos parciales o falta de pago de la Tarifa en la fecha indicada.

Uso del Servicio contrario al Contrato de Servicios o la normativa aplicable.

Uso de Equipos no homologados o no adquiridos directamente de TERACEL que afecten la red o a otros Usuarios.

Exceso en la cuota mensual de datos del paquete contratado.

Solicitud de la autoridad competente para cesar la comisión de delitos.

Orden judicial o administrativa.

Casos fortuitos o fuerza mayor.

Una vez resuelta la causa, TERACEL reanudará el Servicio en un máximo de 48 horas (72 horas si es caso fortuito o fuerza mayor). La suspensión por falta de pago no excederá 90 días naturales; si el Usuario no paga, TERACEL puede rescindir el Contrato sin responsabilidad, conservando el derecho a cobrar adeudos pendientes.

• Continuidad del servicio y bonificaciones

TERACEL compensará al Usuario en los siguientes casos:

• Por fallas atribuibles a TERACEL, compensando la parte proporcional del periodo afectado, con una bonificación mínima del 20%.
• Por interrupciones por fuerza mayor mayores a 72 horas consecutivas, compensando proporcionalmente en la siguiente factura.
• Por interrupciones previsibles que afecten el Servicio más de 72 horas, dejando de cobrar la parte proporcional afectada.
• Por cargos indebidos, bonificando al menos el 20% del monto cargado erróneamente.

Desde que TERACEL recibe el reporte del Usuario, se verificará la falla y se realizará la reparación en un máximo de 24 horas hábiles.

• Mecanismos de bonificación y compensación

Para Pospago y Mensualidades Fijas por Adelantado, la compensación se reflejará en la siguiente fecha de corte o Estado de Cuenta y se realizará por los medios acordados.

Para Prepago, la bonificación o compensación se realizará en un máximo de 5 días tras el reporte del Usuario y se aplicará en Servicio. TERACEL notificará al Usuario por correo electrónico sobre la compensación realizada.

XVII. Terminación y cancelación del contrato de servicios de telefonía móvil

La cancelación o terminación del Contrato de Servicios de Telefonía Móvil no libera al Usuario de la obligación de pagar a TERACEL cualquier adeudo generado por el Servicio utilizado, ni de devolver el Equipo Provisto en Préstamo, considerando únicamente el desgaste normal por uso.

El Usuario puede solicitar la cancelación del Servicio de manera ágil, utilizando medios físicos, electrónicos, digitales o cualquier otra tecnología disponible.

TERACEL devolverá al Usuario las cantidades que este haya pagado por adelantado y que correspondan a la parte proporcional del Servicio que no se haya prestado debido a la cancelación.

En caso de terminación del Contrato, TERACEL proporcionará al Usuario un folio o número de registro, el cual podrá entregarse por los medios físicos o electrónicos, según la preferencia del Usuario.

• Esquemas de Pospago y Mensualidades Fijas por Adelantado

El Contrato de Servicios de Telefonía Móvil podrá ser cancelado o terminado por cualquiera de las partes en los siguientes casos:

• Por decisión de cualquiera de las partes en cualquier momento.
• Imposibilidad técnica de prestar el Servicio durante la activación del Equipo Provisto en Compraventa o del Equipo en Préstamo.
• Imposibilidad permanente de TERACEL de continuar prestando el Servicio, derivada de caso fortuito o fuerza mayor.
• Si el Usuario no subsana dentro de 90 días naturales las causas que originaron la suspensión del Servicio.
• Conexión de aparatos adicionales, subarriendo, cesión o traspaso de derechos sin autorización escrita de TERACEL.
• Comercialización o reventa del Servicio sin autorización de TERACEL o del IFT.
• Infracción de normativas nacionales o internacionales, incluyendo actividades ilícitas como fraude, phishing, spam o hacking.
• Negativa del Usuario a permitir trabajos de mantenimiento o reparación por personal autorizado de TERACEL.
• Incumplimiento de TERACEL en la prestación del Servicio conforme a los términos y estándares de calidad contratados o establecidos por el IFT.
• Uso no autorizado de marcas, nombres comerciales o propiedad industrial de TERACEL en relación con el Servicio o los Equipos Provistos.
• Término de vigencia o revocación del título de autorización que permite a TERACEL comercializar el Servicio.
• Proporcionar información falsa para la contratación del Servicio.
• Modificación unilateral por TERACEL de términos, condiciones o tarifas establecidas en el Contrato.
• Suspensión del Servicio por caso fortuito o fuerza mayor que exceda 30 días naturales.
• Declaración de concurso de acreedores, cesación de pagos o quiebra del Usuario o de TERACEL.
• Uso de los Equipos Provistos o del Servicio en contravención de la normativa aplicable.
• En Telefonía Móvil, cancelación del Servicio por incumplimiento de portabilidad numérica dentro de los plazos establecidos por el IFT o la fecha compromiso acordada, por causas no imputables al Usuario.
• Terminación del Servicio de Telefonía Móvil cuando se ejecute la portabilidad numérica; los demás servicios pueden continuar activos según el Contrato.
• Por orden judicial o administrativa.
• Por cualquier otra causa prevista en la legislación vigente.

La cancelación o terminación no exime al Usuario del pago de los adeudos generados. TERACEL realizará la devolución proporcional de pagos adelantados por Servicio no prestado y proporcionará un folio o número de registro al Usuario, entregable mediante medios físicos o electrónicos según la preferencia del Usuario.

XVIII. Condiciones, reglas, limites, restricciones y políticas de uso del servicio

• Factores que pueden influir en la calidad del Servicio

Debido a la naturaleza de la transmisión inalámbrica, la calidad del Servicio puede verse afectada por las características de la señal de radio, las cuales escapan, en muchas ocasiones, del control directo de TERACEL.

La propagación de la señal depende de los obstáculos que existan entre la radiobase –eNB– y el Equipo del Usuario, pudiendo verse alterada por desvanecimiento, interferencias o pérdidas de cobertura debido a obstáculos físicos y condiciones meteorológicas adversas, como lluvia o tormentas.

Por esta razón, TERACEL únicamente responde por la prestación del Servicio conforme a lo establecido (“Servicios Movilidad SIM ALTÁN”) Apéndices correspondientes de la Oferta de Referencia. Cualquier situación no contemplada en estos documentos, incluyendo factores externos que puedan afectar la calidad del Servicio, no será responsabilidad de TERACEL.

• Uso de equipos terminales autorizados por TERACEL

El Usuario deberá emplear únicamente los modelos y versiones de dispositivos móviles LTE que sean compatibles con la Red Mayorista, según la lista disponible en: https://pre.altanredes.com/category/dispositivos/

Queda prohibido utilizar equipos que no aparezcan en dicha lista. En caso de incumplimiento, TERACEL podrá tomar medidas para proteger la operatividad de su red y la experiencia de otros Usuarios.

Entre las medidas que TERACEL puede aplicar se encuentran:

Barring por terminal no compatible: Bloqueo del Servicio al Usuario, notificándole mediante SMS, solicitando la sustitución del Equipo para garantizar compatibilidad con la Banda 28 (700 MHz).

Barring a usuarios roaming fuera de huella: Bloqueo del Servicio en casos de uso indebido fuera de la cobertura de la Red Mayorista.

Verificación IMEI: Comprobación de la marca y modelo del equipo mediante TAC, asegurando su compatibilidad con la Banda 28 (700 MHz).

El uso de equipos no homologados por el IFT o incompatibles con la Banda 28 será considerado una infracción, pudiendo TERACEL suspender el Servicio sin responsabilidad alguna para proteger la red y a otros Usuarios.

• Política de Uso Justo

La Política de Uso Justo regula la velocidad de navegación para evitar saturación de la red y garantizar un servicio estable y de calidad para todos los Usuarios.

Cada Plan tiene una cuota mensual de datos; al alcanzarla, el Usuario puede continuar navegando durante el periodo de facturación a una velocidad máxima determinada por el Plan contratado, sin costo adicional. TERACEL proporcionará información sobre el consumo de datos correspondiente.

La reducción temporal en el ancho de banda no limita el acceso a aplicaciones, sitios web o servicios; la velocidad se restablece al inicio del siguiente ciclo de facturación.

El Usuario reconoce que los servicios basados en frecuencias limitadas requieren un uso equilibrado para mantener la estabilidad y calidad del Servicio, especialmente ante un uso comercial.

TERACEL informará sobre los Planes sujetos a la Política de Uso Justo a través del sitio web, las Tarifas registradas ante el IFT y en el momento de contratación.

Para controlar el consumo, el Usuario debe acceder a su portal o a la App TERACEL con la cuenta utilizada para contratar el Servicio. Se recomienda consultar periódicamente https://teracel.com/politica_uso.html

Algunos servicios, como juegos en línea o streaming, requieren un ancho de banda mínimo; el Usuario debe validar estos requerimientos antes de contratar el Servicio.

• Factores que afectan la velocidad del Servicio de Internet

La velocidad real puede variar a lo largo del día debido a eventos sociales, políticos, culturales u otras circunstancias que incrementen temporalmente la demanda de internet, provocando saturación momentánea y lentitud del Servicio.

Internet es una red interconectada; afectaciones en otras redes pueden alterar la calidad del Servicio. La IP asignada es dinámica.

Se recomienda usar conexión alámbrica mediante cable Ethernet para un máximo de cuatro dispositivos, ya que la conexión inalámbrica puede sufrir interferencias por muros, metales, vidrio u otros obstáculos, y la velocidad se divide entre los dispositivos conectados simultáneamente.

TERACEL ofrece un servicio asimétrico Best Effort, sin garantía de calidad de servicio específica; la velocidad máxima puede variar según la cercanía a la antena, por ejemplo, entre 70 MB cerca de la antena y 2 MB en zonas alejadas.

• Límites en la responsabilidad de TERACEL en Internet o datos

El Servicio de Internet no incluye voz ni SMS, ni es compatible con servicios que requieran llamadas o mensajes de texto.

Saturaciones temporales por concentración de Usuarios pueden reducir la velocidad del Servicio; si esto impide cumplir lo pactado en el Contrato, el Usuario puede solicitar la terminación del mismo.

El Usuario asume la responsabilidad de proteger su información, datos y software; TERACEL no será responsable por accesos no autorizados, robo, daños, pérdida de datos o interferencias ocasionadas por virus u otros usuarios.

TERACEL tampoco responde por:

• Configuración de dispositivos necesarios para el acceso al Servicio.
• Compatibilidad y funcionamiento del software del Usuario.
• Restricciones de acceso a redes o servidores externos.
• Interrupciones por fallas del Usuario.
• Uso del software complementario de TERACEL en el dispositivo del Usuario.
• Infracciones a derechos de autor o propiedad intelectual en redes controladas por TERACEL, siempre que no inicie ni dirija la conducta infractora, conforme a la LFDA.

El Servicio está sujeto a la cuota de datos del Plan contratado y TERACEL garantizará neutralidad de la red conforme a la Ley Federal de Telecomunicaciones.

• Límites en la responsabilidad de TERACEL por Telefonía Móvil

TERACEL no se responsabiliza por actos u omisiones de terceros, accidentes, contenido de datos, filtros de SPAM, virus o pérdidas de información.

El Usuario debe implementar medidas de seguridad, proteger su Equipo de Telefonía Móvil y respaldar su información.

Factores externos que pueden afectar la experiencia incluyen:

• Condiciones topográficas y climatológicas.
• Estado y características del Equipo del Usuario.
• Uso en interiores, pisos altos, elevadores, aeronaves o materiales que degradan la señal.
• Instalación de repetidores no autorizados.
• Bloqueo oficial en centros penitenciarios y zonas aledañas.

• Contenido transmitido por las redes

El Usuario puede acceder y enviar contenido de terceros mediante el Servicio de Telefonía Móvil, incluyendo datos, imágenes, videos, música y aplicaciones. TERACEL no garantiza ni se responsabiliza por la exactitud, idoneidad u ofensividad del contenido.

El Usuario es responsable de controlar el acceso de menores y de proteger su Equipo ante posibles daños causados por dicho contenido, así como de respaldar la información almacenada.

• Prohibiciones al Usuario en Internet Móvil

Queda prohibido al Usuario:

• Ceder el Contrato a terceros sin autorización.
• Usar la marca TERACEL para promocionar bienes o servicios propios sin consentimiento escrito.
• Alterar equipos o instalaciones sin autorización.
• Comercializar o revender el Servicio o sus aplicaciones.
• Permitir que terceros fuera de su domicilio accedan al Servicio.
• Utilizar el Servicio o equipos TERACEL para fines distintos a los contratados.

El incumplimiento de estas restricciones puede causar la rescisión inmediata del Contrato por parte de TERACEL, conservando el derecho a reclamar daños y perjuicios.

XIX. Catálogo de trámites relacionados con el servicio

Para realizar cualquiera de los trámites mencionados en este apartado, el Usuario deberá acudir al CAT, donde será atendido por un ejecutivo de TERACEL en un horario de lunes a sábado de 09:00 a 18:00 horas. También podrá presentarse directamente en cualquiera de los Establecimientos, cuyos domicilios y horarios se pueden consultar en: https://teracel.com/contacto/domicilios-y-horarios/

Los trámites solo podrán ser gestionados por el titular del Contrato de Servicios o por una persona debidamente autorizada por éste, quien deberá presentar identificación oficial vigente, carta poder original firmada por el titular en caso de persona física, o poder para actos de administración si se trata de persona moral, según corresponda.

Para conocer los costos aplicables a cada trámite, cuando proceda, el Usuario podrá obtener información mediante cualquiera de los medios de contacto de TERACEL indicados en la Carátula, el Contrato de Servicios o este Código.

• Portabilidad del número telefónico

La portabilidad permite a los Usuarios conservar su mismo número telefónico al cambiar de proveedor de servicios de telefonía, de forma gratuita. Este proceso se realiza en un plazo máximo de 24 horas, siempre que la solicitud se ingrese en días hábiles entre las 11:00 y las 17:00 horas; si se presenta fuera de ese horario, se considerará ingresada a las 11:00 horas del siguiente día hábil.

TERACEL tarda aproximadamente 30 minutos en registrar la solicitud de portabilidad en el sistema, por lo que el Usuario debe tramitarla antes de las 16:00 horas en días hábiles, a través de la Página Web (https://nd.teracel.com/#/) o del CAT, para asegurar que el registro se haga antes de las 17:00 horas y que la portabilidad se cumpla en el plazo de 24 horas.

Si la solicitud se realiza después de las 16:00 horas y el día siguiente es inhábil, la portabilidad podría tardar hasta 72 horas, ya que cualquier solicitud ingresada después de las 17:00 horas se considerará como recibida a las 11:00 horas del siguiente día hábil.

Al portar su número a otra compañía, el Contrato de Servicios correspondiente a los números portados se dará por terminado automáticamente, sin requisitos adicionales. Los servicios que no dependan del número portado podrán continuar activos, y el Usuario seguirá obligado al pago de cualquier adeudo o costo pendiente de los equipos.

Si el contrato se celebró como resultado de la portabilidad, el Usuario puede exigir una pena convencional mínima del 20% por cualquier retraso en la ejecución que supere las 24 horas. Asimismo, tiene derecho a cancelar los servicios sin penalización si TERACEL no cumple con los plazos establecidos.

Para realizar la portabilidad, el servicio de Telefonía Móvil debe estar activo y no haber transcurrido más de 40 días naturales desde una eventual cancelación. El procedimiento incluye:

• Solicitar el NIP de portabilidad al operador actual mediante llamada o SMS al 051, con vigencia de 5 días.
• Presentar la solicitud en el CAT o en un establecimiento autorizado, con identificación oficial vigente.
• Proporcionar el NIP y la compañía actual al CAT o establecimiento.
• Recibir la Tarjeta SIM de TERACEL con número transitorio.
• Conocer la fecha de cambio de compañía, normalmente a las 03:00 AM del siguiente día hábil, pudiendo seleccionar otra fecha dentro de los 5 días hábiles siguientes.
• Sustituir la SIM anterior por la de TERACEL, ya que tras la portabilidad, la SIM antigua dejará de funcionar.

Este trámite es completamente gratuito para el Usuario.

• Suspensión de la linea o bloqueo del equipo por robo o pérdida

La suspensión de la línea tiene como objetivo desactivar temporalmente el servicio de Telefonía Móvil para evitar cargos indebidos o uso no autorizado. Esto puede aplicarse a la Tarjeta SIM o al equipo, impidiendo que este último funcione incluso si se inserta una SIM activa.

El Usuario debe proporcionar la información solicitada por TERACEL, incluyendo datos de identificación, marca y modelo del equipo y documentación que acredite propiedad, para impedir que terceros realicen la suspensión. Además, puede solicitar el bloqueo del equipo para prevenir su uso indebido; se requerirá el código IMEI. Este procedimiento no genera costo alguno.

TERACEL entregará un folio del reporte, que se solicitará al Usuario para la reactivación de la línea una vez que se adquiera y sustituya la Tarjeta SIM, cuyo costo se encuentra registrado ante el IFT. El tiempo estimado para la suspensión o bloqueo es de aproximadamente 20 minutos, y no tiene costo para el Usuario.

• Terminación y cancelación del contrato de servicios

La cancelación del Contrato de Servicios ocurre cuando el Usuario decide finalizar su relación con TERACEL. A diferencia de la suspensión, la cancelación es definitiva y requiere una nueva contratación si el Usuario desea volver a activar el servicio.

El Usuario puede solicitar la cancelación sin autorización de TERACEL, y esta se completará en un plazo máximo de 24 horas. En caso de corresponder, podrá solicitar el reembolso proporcional por el periodo no utilizado.

Para Telefonía Móvil, si el Usuario no tiene saldo y ha vencido el periodo contratado, TERACEL cancelará automáticamente el contrato a los 180 días de finalizado el último periodo de recarga. La cancelación solo procede si no hay saldo pendiente; en caso contrario, se esperará 365 días naturales desde la expiración del saldo.

Este trámite es gratuito y toma aproximadamente 40 minutos, sin requerir un formato específico.

• Cambio de plan

El Usuario puede modificar su Plan en cualquier momento para ajustar sus necesidades, por ejemplo, más gigas o tarifas más adecuadas. Los requisitos son:

Estar al corriente en pagos (Pospago).

Haber permanecido al menos un mes o un ciclo de facturación con el Plan inicial.

En Prepago, cubrir la diferencia de tarifa si se sube a un Plan superior; en Pospago, el cambio se aplica de inmediato y se ajusta en la siguiente factura.

El cambio de Plan no tiene costo, aunque sí pueden aplicarse cargos relacionados con la modificación. El trámite dura aproximadamente 10 minutos.

XX. Parámetros de calidad del servicio

TERACEL prestará el Servicio de manera continua, regular, eficiente y uniforme, conforme al pago del Plan seleccionado por el Usuario. Además, el Servicio se ofrecerá según los índices y Parámetros de Calidad establecidos por el IFT, o según lo contratado, sin ser inferiores a los establecidos por el organismo.

TERACEL es responsable frente al Usuario por la prestación del Servicio y por cualquier bien o servicio adicional contratado.

• Indicadores de Calidad de los Servicios Móviles

TERACEL proporciona el Servicio al Usuario con los niveles de calidad establecidos por Altán Redes en la Oferta Pública de Referencia, garantizando así el cumplimiento de los parámetros e índices de calidad definidos en los Lineamientos de Calidad del Servicio Móvil. En consecuencia, TERACEL únicamente responde por la prestación del Servicio según lo dispuesto expresamente en los Anexos 5 “Servicios Movilidad SIM ALTÁN” y sus correspondientes Apéndices, ambos parte de la Oferta Pública de Referencia. Cualquier situación o aspecto no contemplado en dichos documentos no será responsabilidad de TERACEL, incluyendo factores externos que puedan influir en la calidad de los servicios mencionados.

De acuerdo con los Lineamientos de Calidad del Servicio Móvil, los parámetros de calidad que deben cumplirse obligatoriamente son los siguientes:

En cuanto a los parámetros de calidad de carácter informativo, los cuales no tienen un valor de cumplimiento obligatorio según los Lineamientos de Calidad del Servicio Móvil, estos serán monitoreados y evaluados por el IFT. Dichas mediciones se realizarán tanto para mantener informado al público en general como para comunicar los resultados a la Profeco.

El Usuario podrá consultar los resultados de las mediciones de calidad del servicio móvil efectuadas por el IFT en el sitio oficial de esta autoridad, a través de la siguiente dirección electrónica: http://www.ift.org.mx/usuarios/medicion-de-la-calidad-del-servicio-local-movil

De acuerdo con lo establecido en los Lineamientos de Calidad del Servicio Fijo, los parámetros de calidad aplicables son los siguientes:

Parámetros de Calidad Índices de Calidad

Proporción de reportes de fallas Menor al 3.50%

Proporción de fallas reparadas en un día Mayor al 85%

Proporción de fallas reparadas en tres días Mayor al 97%

XXI. Canales para atención de consultas, dudas, aclaraciones y quejas

El Usuario tiene derecho a presentar quejas por fallas o deficiencias del Servicio o del Equipo adquirido, así como a realizar consultas, aclaraciones, contrataciones, cancelaciones, sugerencias y reclamaciones ante TERACEL, de manera gratuita, utilizando cualquiera de los siguientes medios:

• Llamando al número 800 996 00 09, disponible los siete días de la semana, en horario de lunes a sábado de 09:00 a 18:00 horas.
• Enviando un correo electrónico a [email protected], disponible las 24 horas, los siete días de la semana.
• A través del chat en la Página Web, accesible los siete días, 24 horas al día.
• Mediante el formulario de contacto en la página: https://teracel.com/contacto/, disponible los siete días, las 24 horas.

En caso de afectaciones al Servicio, TERACEL proporcionará soporte telefónico. Si se requiere asistencia presencial, se programará una visita posterior a la notificación formal del Usuario, siendo este responsable del costo asociado. TERACEL atenderá cualquier falla, reporte, queja, aclaración o sugerencia que implique visita al domicilio, conforme a lo dispuesto en este Código y en el Contrato de Servicios.

Al registrar el reporte, el Usuario recibirá un folio para seguimiento. Las quejas se canalizarán al área correspondiente para su aclaración, conciliación o reparación, respetando los mecanismos y plazos establecidos por las Autoridades. TERACEL responderá al Usuario en un plazo máximo de 24 horas hábiles, realizando las reparaciones necesarias conforme al Contrato de Servicios y a este Código de Prácticas Comerciales.

Los medios de contacto mencionados también permiten al Usuario presentar dudas, aclaraciones, cancelaciones y reclamaciones, así como obtener información sobre Tarifas, condiciones de Planes, promociones u ofertas, y realizar trámites relacionados con el Servicio.

El Usuario puede elegir libremente cualquiera de los canales de TERACEL para presentar quejas, reportar fallas, realizar consultas, cancelar servicios o efectuar cualquier trámite relacionado con los mismos.

TERACEL cuenta con un sistema de atención que permite controlar y dar seguimiento a todos los trámites y reclamaciones presentadas por los Usuarios a través de los canales disponibles.

Cualquier condición acordada de forma verbal, electrónica o digital será confirmada al Usuario mediante medios físicos, electrónicos o tecnológicos dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles contados desde la fecha del acuerdo.

Las quejas recibidas por TERACEL serán resueltas en un plazo no mayor a 15 días naturales desde la fecha de presentación por parte del Usuario.

TERACEL podrá solicitar al Usuario la acreditación de la titularidad del Servicio para atender la queja. Durante el proceso de resolución, TERACEL se compromete a no suspender el Servicio a los Usuarios que hayan presentado alguna reclamación o aclaración relacionada con la facturación, conforme a lo establecido en el Contrato de Servicios.

XXII. Accesibiidad para personas con discapacidad

En lo que respecta a la contratación de servicios para usuarios con discapacidad, TERACEL ofrecerá alternativas de comunicación que permitan al Usuario conocer de manera adecuada las condiciones del Contrato de Servicios, así como la información sobre servicios adicionales y los Planes disponibles.

XXIII. Protección de datos personales

TERACEL tiene la obligación de resguardar y tratar los datos personales proporcionados por el Usuario conforme a la legislación aplicable.

El Usuario podrá acceder al Aviso de Privacidad de TERACEL, lo cual le permitirá ejercer los derechos que le confiere la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares.

Para el uso de la información del Usuario con fines de mercadotecnia o publicidad, incluyendo el envío de promociones sobre bienes, productos o servicios, TERACEL deberá contar con el consentimiento expreso del Usuario, indicado en la Carátula del Contrato.